מצוינות עובדים? בשירות הציבורי??

נכתב על ידי שרון אפריל*

באופן מפתיע (או שלא), ציפיות הציבור הישראלי משירות עלו משמעותית בשנים האחרונות וכעת הוא דורש בנחישות שירות טוב יותר, שקיפות משמעותית יותר ומעורבות רבה יותר מצדו.

איזו מגמה מתאר גרף זה?

מגמת העליה בציפיות אינה מייחדת את ישראל בלבד אלא מהווה מגמה עולמית, ואחת הדרכים לזהותה היא באמצעות גוגל.

הגרף המוצג אינו מתאר את מחירי הדירות בישראל, גם לא את מדד המניות S&P 500, אלא את חיפוש המילה שירות בגוגל בשנים האחרונות (מתוך Google Trends). הציבור בישראל מהווה חלק טבעי מהמגמה העולמית המוצגת בגרף והדבר מתבטא באופן ישיר בציפיות המופנות כלפי משרדי הממשלה והרשויות המקומיות.  

בישראל הפנימו את המגמה המתחזקת וגיבשו את מפת הדרכים של הרפורמה בשירות המדינה, שהתקבלה ליישום בהחלטת ממשלה במאי 2013, בה הוחלט כי שנת 2014 תוקדש לשיפור השירות  בכל משרדי הממשלה. אך מה באמת קורה במגזר הציבורי?

על מדיניות ומצוינות במגזר המוניציפאלי –

הקושי במגזר המוניציפאלי הוא שלעתים קרובות הגדרת מדיניות וחזון עירוני במגזר הציבורי אינה משפיעה על שגרת העבודה השוטפת של עובדי הרשות! התוצאה היא שעובדים רבים ממשיכים כהרגלם במילוי תפקידם, אך אפקטיביים ככל שיהיו – אינם בהכרח תורמים ישירות למימוש המדיניות והאסטרטגיה שהוגדרו ע"י מנהיגי הרשות. שכיחות התופעה במגזר זה הובילה אותנו לפתח עבור לקוחותינו הציבוריים מודל עבודה המפתח אפקטיביות עובדים אסטרטגית.

"מצוינות עובדים אסטרטגית" הינו מודל עבודה המייצר קשר ישיר וקונקרטי בין מדיניות העירייה לבין ההתנהלות השוטפת של עובדיה.

"מצוינות עובדים אסטרטגית" הינה מתודולוגיה ייחודית, הגוזרת מהחזון העירוני את מודל המצוינות של העובד, כמו גם את התגמול בגינו. המתודולוגיה מבוססת על מערך מדדים המתייחס בכפיפה אחת הן לתוצאות ברמת העיר והן לתפוקות ותשומות העובד.

מודל "מצוינות עובדים אסטרטגית" מאפשר לראשונה לתגמל את עובד העירייה לא רק על וותק או על הערכת מנהליו, אלא על התוצאות המדידות של עבודתו ועל המידה שבה הן תורמות למימוש מדיניות העירייה – תוצאות לעיר ולאזרח.

מודל זה נוסה בהצלחה בעיריית ירושלים, אושר כפיילוט ע"י משרד האוצר והוביל לא רק לעלייה באפקטיביות עובדים ובשביעות רצונם, אלא גם למימוש מלא יותר של מדיניות העירייה. תושבי העיר מרגישים בתוצאות.

כדי לקרוא יותר על סיפור ההצלחה של "מודל מצוינות עובדים" בעיריית ירושלים לחצו כאן ולפרטים על מפגש למידה למגזר הציבורי מוניציפאלי שיתקיים בלוטם בנושא לחצו כאן.

*שרון אפריל היא יועצת ארגונית ומנהלת פרויקטים ב-9points

עוד פרטים על שרון

Read Full Post »

מסע של חוויות שירות

נכתב על ידי רוני רבינר פפר*

בשבועות האחרונים חוויתי מספר "רגעי אמת" מתסכלים ביותר מול ספקי שירות שונים מתחומי התקשורת, הרכב והבניין. כשחלקתי עם הסובבים אותי את התסכול, מכולם שמעתי מיד עוד ועוד דוגמאות על לא מעט חוויות שליליות משלהם.

לעומת זאת, כשאני מנחה סדנאות לפיתוח מיומנויות שירות אני זוכה לחוויה הפוכה. אולי בגלל שגם ההנחיה שם הפוכה. אני משתדלת לפתוח תמיד בבקשה שהמשתתפים יחלקו איתנו חוויות חיוביות שלהם בקבלת שירות. גם  כדי להראות שזה אפשרי וגם כדי להתחיל באווירה חיובית. עצוב לומר שהתסריט למפגשים האלה כמעט תמיד זהה.

בהתחלה משתררת דממה בחדר. אחרי דקה או שתיים אחד המשתתפים מפטיר – "אם היית מבקשת ממני דוגמה לשירות גרוע, כאלה יש לי המון", עוד 2-3 משתתפים צוחקים ואומרים "נכון, גם לי". רק אחרי שאני מתעקשת עולות הדוגמאות למקרים החיוביים.

לא ניכנס כאן לשאלה למה זה קורה (האם באמת השירות בישראל כל כך גרוע כמו שאנחנו נוטים לחשוב, או שאולי הנטייה שלנו היא לזכור בעיקר את החוויות השליליות?) – מה שחשוב יותר, זה שמניתוח הדוגמאות אנחנו מגלים שלא תמיד צריך המון כסף ומשאבים ליצירת חוויה חיובית או לתיקון חוויה שלילית. הרבה פעמים מדובר פשוט ביחס אישי שמאד חשוב לנו לקבל כלקוחות (ובכלל כבני אדם), ולא פעם שינוי בשגרת העבודה או בנוהל כזה או אחר עושה פלאות מבחינת חווית הלקוח.

אנחנו בלוטם משתמשים במתודולוגיה מובנית ל"מיפוי מסע לקוח" שבוחנת למעשה את המסע שעושה הלקוח בממשק שלו מול ספק השירות, תוך זיהוי "רגעי אמת" – נקודות ממשק בעלות השפעה משמעותית על חוויית הלקוח שנוצרת ונשמרת – האם תהיה חיובית או מתסכלת? ככל שהחוויה תהיה חיובית יותר – כך המחויבות של הלקוח לספק תהיה גבוהה יותר.

ממליצה מאד לקרוא את הפוסט של ד"ר גיא יוגב, שנותן לנו פירוט לגבי המתודולוגיה עצמה.

*רוני רבינר פפר היא יועצת ארגונית בחטיבת הייעוץ בלוטם

עוד פרטים על רוני

Read Full Post »

גם שירות הוא אישי

נכתב על ידי זהר פרופר*

בשנה האחרונה צפיתי בשתי הצגות (אחרי שתקראו אשמח אם תציעו שם מתאים יותר מאשר "הצגה"…) בהן המחזה מבוסס על הסיפור האישי של כל אחד מהשחקנים ועל רקמת היחסים שבין השחקנים. צריך לראות את המופעים כדי להבין, לחוות, להתרגש.

המופע הראשון – "לא על הלחם לבדו" במרכז "נא לגעת" ביפו. הצגה של שחקנים חירשים ורובם גם עיוורים (כלומר חירשים עיוורים!). ההצגה היא חוויה לכל החושים – הקשבה למונולוגים ולשיחות בין השחקנים, מוזיקה, תנועה וריקוד, דינאמיקה של שחקנים ושל המלווים שלהם, ריח הלחם הנאפה במהלך ההצגה (ואפשר בסוף גם לטעום…). המופע הזה פורט על הנימים הרגישים של כולנו ביחס לחלומות, שאיפות והדברים הקטנים של החיים – שעושים את החיים למה שהם…

המופע השני – "דור שלישי" בתיאטרון הבימה (בשיתוף תיאטרון השאובינה בברלין) מחבר יחד שחקנים גרמנים, יהודים ופלשתינים המטיחים בקהל את הסיפורים המשפחתיים שלהם, את פצעיהם ואת המועקות שלהם עד שהאוזניים מתפוצצות. המופע הזה הוא סאטירי, ציני, חד ונוקב, מלא הומור שחור והומור עצמי, על נושאים כואבים בעבר, בהווה ובעתיד. הנה קטע קצר מהמופע:

בשתי ההצגות השחקנים מציגים את עצמם בשמותיהם האמיתיים, כך שקיים קושי להבחין בין הדמות לבין השחקן המגלם אותה (קצת כמו לראות הרבה קירות פייסבוק בבת אחת על במה); הם עולים לבמה שאינה עשירה בתפאורה או בתלבושות; והם מצליחים ליצור עם הקהל קשר אינטימי המפרק את כל מנגנוני ההגנה שלו (לפחות את שלי…). בשני המופעים התקיים שיח עם השחקנים לאחר המופע – נתון לבחירת הקהל אם להישאר / לגשת.

בשונה מהתיאטרון הקלאסי, שבו המחזה סגור, מבוסס על סיפור של מישהו אחר והשחקן הוא רק אורח לאותה הפקה זמנית ודרמטית, הרי שהתיאטרון הזה הוא אישי ודינאמי, מבוסס על חוויות חיים של השחקן, על דעותיו ורגשותיו.

ואיך כל זה קשור לשירות לקוחות?

השירות הוא חוויה אשר נוצרת בכל רגע מחדש ושותפים לה נציג השירות והלקוח עצמו. למרות כל ההכשרות הארגוניות והרצון לייצר "מחזה" מקצועי, מובנה ואחיד לכל נציגי השירות, בסופו של דבר חוויית הלקוח מוגדרת במהלך רגעי השיחה ותלויה גם בלקוח עצמו, גם בנציג עצמו ובדינאמיקה ביניהם. כלומר, לנציג השירות הבודד יש השפעה עצומה על חוויית הלקוח באותה שיחה שלהם זה עם זה.

אותו חייל משוחרר שהחליט למצוא עבודה במזגן עד לטיול הארוך בחו"ל, אותה סטודנטית עמוסה שמגיעה עם ראש מלא בלימודים למשמרת ערב ארוכה – השירות של החברה תלוי בהם! בידיהם היכולת להשפיע – בשיחה אחת – על חוויית הלקוח ותפיסתו את הארגון. כל שיחה כזו מצטרפת לאוסף החוויות של הלקוח לאורך זמן, ובמיוחד החוויות מ"רגעי האמת" בשירות, אשר בונות את שביעות רצונו הכוללת מהשירות ומהמוצר ואת נאמנותו למותג ולחברה.

דוגמא לכך ניתן לראות במאמר "הצרכן הישראלי טוען: שירות הלקוחות התדרדר" שפורסם ב–YNET לא מזמן ובמיוחד בטוקבקים שהגיבו. במאמר נטען כי 42.3% מהישראלים לא מרוצים משירות הלקוחות בארץ. המאמר מתייחס לתחומים הדורשים שיפור, לחשיבות השירות לצד המכירות ועוד – בעיקר בתחומי הסלולר. כ-400 הטוקבקים לכתבה עוסקים רובם ככולם בויכוח על החברה הגרועה ביותר בשירות ומוכיחים את טענתי – כי השירות הוא אישי.

כשאנשים מדברים על שירות או מעריכים את השירות שקיבלו אין אסטרטגיה סדורה, עקרונות, תהליכים ונהלים. יש חוויית שירות אישית מאוד שמבוססת על מהות הפנייה של הלקוח, על הרגשות שהתלוו אליה ועל מה שקרה ללקוח בעת הפנייה לחברה, כלומר על ה-look & feel של השיחה בין הלקוח לבין נציג השירות.

לסיכום:

בהקבלה לתיאטרון ייחודי המבוסס על הסיפור האישי של כל שחקן ועל הדינאמיקה בין השחקנים, כך גם השירות הוא אישי, מוגדר כל פעם מחדש בכל חוויית שירות. במובן זה השירות מורכב מ-3 חלקים:

(1)   "הסיפור האישי" של הלקוח – הפנייה עצמה, ההיסטוריה עם החברה, הרגשות שיש לו כלפיה, המצב הכלכלי ומצב הרוח הרגעי בעת הפנייה לחברה.

(2)   "הסיפור האישי" של הנציג – מה הוא משדר ללקוחות? מה הוא חושב על החברה בה הוא עובד? כיצד הוא מתמודד עם התנגדויות? וכיצד הוא מרגיש ממש בעת השיחה עם הלקוח?

(3)   הדינאמיקה ביניהם – כיצד מתחילה השיחה? לאן היא מתפתחת? מהם הפתרונות המעשיים שיש לנציג להציע? מהם הפתרונות הרגשיים / אישים / אנושיים שהנציג מציע? ועוד.

בתום השיחה נכתב עוד פרק ב "מחזה" העוסק ביחסים של הלקוח והחברה…

*זהר פרופר היא יועצת ארגונית ומנהלת תחום ניהול חוויית שירות ב"לוטם"

עוד פרטים על זהר

Read Full Post »

האם צריך לקוחות כדי לגבש SLA?

נכתב על ידי זהר פרופר*

כמענה לדרישתו של אגף שוק ההון באוצר, מגוון ארגונים פיננסיים נדרשים בתקופה הקרובה לגבש אמנת שירות ולעבוד לפיה. בהקשר זה בחרתי להביא כמה הגיגים בנושא – פוסט ראשון.

מהי אמנת שירות או Service Level Agreement? אמנת שירות הינה הסכם משפטי (או חוזה לא רשמי) בין נותן השירות לבין מקבל השירות, המגדיר באופן כמותי ותוצאתי את מסגרת השירות, תכולתו, אופן מדידתו ומגבלותיו. האמנה מגדירה את השירותים, התנאים, סדרי העדיפויות ותחומי האחריות בהם מחויבת החברה לעמוד בפני הלקוח. ההסכם יכול להכיל מנגנון קנס / פרס המעניק תגמולים / עונשים, בהתאם לעמידה ברמת ובאיכות השירות.

צריך לקרוא שוב את ההגדרה כדי להבין טוב – אמנת שירות משמעה הסכם דו צדדי, בין הארגון לבין לקוחותיו, אחרת היא לא יכולה להיקרא agreement. על פי ההגדרה המקצועית (אקדמית, אם תרצו), בשלב גיבוש אמנת השירות חובה לערב ולשלב לקוחות. הרעיון של אמנה הוא להגיע להסכמה בין שני צדדים להערכת השירות באופן אובייקטיבי. כדי להגיע לכך, חשוב לשמוע את הלקוחות, את הציפיות, הצרכים והשאיפות שלהם ולערב אותם גם בשלב קבלת ההחלטות.

מאתגר? אל תגידו שלא ידעתם… בניית אמנת שירות היא תהליך ארגוני ארוך ומשמעותי – וחשוב להבין זאת לפני שנכנסים לתהליך. כמה זמן? בממוצע כחצי שנה – על פי נעמי קרטן, יועצת וסופרת המתמחה בתחום של אמנות שירות וכותבת קצר וקולע בנושא: http://www.nkarten.com/sla.html

עוד נקודה משמעותית היא העובדה שאמנת שירות היא לא "זבנג וגמרנו", אלא היא אמורה להיות מסמך "חי" – הצדדים, היינו הארגון ולקוחותיו, נפגשים בתדירות שנקבעת מראש (עוד בשלב בניית האמנה), לטובת בחינת התאמת האמנה ועדכונה במידת הצורך.

מעבר לצורך המחייב של שילוב לקוחות, ברוב הארגונים הקשיים מתחילים בכלל בתוך הארגון. שרשרת השירות הפנים ארגוני ומחויבות פנים ארגונית הם קריטיים, הן בשלב בניית האמנה ובמיוחד לטובת יישום אפקטיבי. לעתים ארגונים נכנסים לתהליך בניית אמנת שירות כאשר הבעיה טמונה בחלוקת תפקידים ותחומי אחריות בין יחידות. מורכבות מסוג זה עשויה לעכב את תהליך גיבוש האמנה והטמעתה.

ונושא אחרון חביב לפוסט זה, ומשמעותי מאוד בעיניי:

אמנת שירות ואסטרטגיית שירות הם שני דברים שונים. אסטרטגיית שירות נבנית בהתאם לערכי השירות המתגבשים בארגון, לתפיסה שהארגון מוביל לגבי הלקוחות שלו ולגבי השירות הפנים ארגוני. אסטרטגיית השירות כרוכה בתרבות הארגונית ובאווירה הקיימת בארגון לגבי מתן שירות בכלל ולגבי הלקוחות בפרט. אמנת שירות היא ביטוי ותוצר של תפיסות וערכים אלו. אפשר לומר שאמנת שירות היא חלק מהתרגום של האסטרטגיה למיומנויות, תהליכי עבודה ושגרות ניהול. האמנה היא תרגום כמותי ומדיד, שמטרתו לייצר בסיס אובייקטיבי להערכת אפקטיביות השירות – על ידי הלקוחות והארגון כאחד.

האם צריך לגבש אסטרטגיית שירות לפני שניגשים לאמנת שירות? בעולם אידיאלי – התשובה היא כן, בוודאי! באופן ריאלי, התשובה תלויה בהיקף של אמנת השירות שהארגון בוחר לגבש ועד כמה היא משפיעה ומושפעת מכלל היחידות בארגון. ואיך זה אצלכם? מוזמנים להגיב ולספר.

ולסיכום הבלתי נמנע (והמאתגר עוד יותר)… הנה מנכ"ל Zappos , חברת סחר אלקטרוני המוכרת ביגוד והנעלה דרך הרשת, מסביר בדקה ו-11 שניות למה תרבות של שירות חשובה יותר מכל אמנת שירות:

*זהר פרופר היא יועצת ארגונית ומנהלת תחום ניהול חוויית לקוח ב"לוטם"

עוד פרטים על זהר  

Read Full Post »