נכתב על ידי ד"ר דוד ברקוביץ*
בשבוע שעבר התעצלנו. במקום ללכת לסופרמרקט הקרוב, לאסוף מצרכים, לעמוד בתור ולריב עם הבת שלי על כך שאסור לה לקחת שוקולד מהמדף ליד הקופה – עשינו הזמנה של מצרכים הביתה. איזה כיף, לא לעשות כלום. כמה קליקים והכל בדרך אליך. מה רבה הייתה האכזבה כשהמשלוח הגיע ב-23:30 במקום ב-21:00, חצי מהדברים היו חסרים ומה שהגיע היה, נאמר בעדינות, קשה לעיכול.
התקשרתי לשירות לקוחות, הסבירו לי בנימוס שהמשלוחים הם באחריות הסניף הספציפי והפנו אותי למנהל הסניף. דיברתי עם מנהל הסניף, אחלה גבר, הסביר לי בנימוס שהבעיה היא לא אצלם, אלא אצל אגף המשלוחים. התקשרתי למשלוחים, כן, אני אובססיבי, שם הסבירו לי (לא בנימוס) שהבעיה הייתה דווקא בסניף, שלא היה מוכן עם המשלוח בזמן…
מה הבעיה בסיפור? הממשקים הפנימיים בארגון עובדים בחוסר סנכרון אחד עם השני, והדבר משפיע ישירות על חוויית הלקוח החיצוני. במקום שכל אחד בשרשרת יהיה נציג של הארגון כולו, כל אחד בשרשרת מייצג את עצמו בלבד והלקוח נותר ללא מענה מספק.
בואו נעשה קצת סדר במושגים הקשורים לשיתופי פעולה פנים ארגוניים. ניתן לחלק את אופי הקשרים בין יחידות בארגון באופן גס לשני סוגים: ממשקים ושירותי פנים –
- שירות פנים – שירות פנים מתייחס למצב הנפוץ בו אני בתוך ארגון נותן שירות מסוים לחבר אחר בארגון שהוא, למעשה, הלקוח הפנימי שלי. ניתן לזהות שני סוגים של שירותי פנים: שירות הניתן לי מתוקף תפקידי ולשם ביצוע תפקידי (למשל, הנהלת החשבונות נותנת שירות ליועץ בהקשר לחיובי לקוח), לעומת שירות לפרט הניתן לכל עובד כחלק מהשיוך שלו לארגון (למשל, פנייה אישית לשכר בנוגע למשכורת).
- ממשקים – ממשק הוא מונח המתאר קשר בין 2 יחידות ארגוניות, המפיקות יחד תוצר כלשהו בתהליכי עבודה משותפים. כך, למשל, בחברת תוכנה יש יחידה של 'ארכיטקטים' שמעצבים את התשתית של הפתרון הטכנולוגי, יחידה של 'מפתחים' שמבצעים בפועל את הפתרון שהוגדר ויחידת בקרת איכות שמבצעת בדיקות ובקרות על הפיתוח שנערך. בדוגמא זו יש 3 יחידות שפועלות יחד על מנת ליצור תוכנה נוחה למשתמש, חפה מטעויות, שעונה על הצורך הראשוני.
ארגונים רבים מבינים היום שיש השפעה מכרעת של אופי ואיכות הממשקים ושירותי הפנים, הן על ביצועי העובדים ורווחיות החברה (דרך חוויית לקוח, בין השאר) והן על שביעות הרצון ומחוברות העובדים לארגון. בשל כך, נוצר הצורך ליצור מפת ממשקים ארגונית ולבחון היכן קיימים ממשקים שעובדים היטב והיכן קיימים ממשקים שדורשים טיפול ועשייה. לא כל ממשק לא טוב דורש טיפול! חשוב לזכור שיש ממשקים שאינם קריטיים וניתן 'לחיות בשלום' עם העובדה שהם פחות עובדים…
הכלי המרכזי והמשמעותי ביותר למפות את אופן תפקודם של הממשקים הוא באמצעות סקר ממשקים / שירותי פנים המופנה לעובדים. ניתן לעצב סקר כך שיפנה לממשקים או לשירותי הפנים שניתנים ללקוח פנים ארגוני. בסקר זה ניתן למפות מראש מהם הממשקים עליהם רוצים לקבל מידע וליצור לכל משתתף בתהליך שאלון מותאם אישית של הערכת הממשקים הרלוונטיים עבורו.
על תוצר של סקר כזה ניתן להסתכל בשלוש רמות:
- 'מבט על' על איכות הממשקים – תמונה כללית לגבי היחידות בארגון המוערכות כבעלות הממשקים הטובים ביותר ולגבי היחידות המוערכות כבעלות הממשקים הכי פחות טובים.
- מפת הערכה ספציפית – כל יחידה מוערכת מקבלת מפת ממשקים אישית, הממפה כיצד היא הוערכה על ידי היחידות השונות בארגון.
- 'מבט על' על שביעות רצון של יחידות בארגון – ניתן להפוך את נקודת המבט ולהתבונן גם במענים של יחידה מעריכה על כלל היחידות שהעריכה, וכך לקבל מידע על שביעות רצון כללית של יחידה מסוימת מהממשקים הפנים ארגוניים שלה.
בואו נבחן יחד כיצד באות לידי ביטוי שלושת הרמות בתוצרי הסקר (הממצאים דמיוניים). בכל תא מוצג ממוצע הערכה על סקאלה שבין 5 (חוסר שביעות רצון מהממשק / שירות) לבין 10 (שביעות רצון גבוהה מהממשק / שירות):
מה ניתן ללמוד מכאן?
- מערכות מידע הינו נותן שירות המקבל מכלל היחידות המעריכות (רק שתיים במקרה הזה…) ציונים נמוכים באופן יחסי.
- ניתן לזהות בעייתיות בשירות שנותנת יחידת הכספים לשירות הלקוחות. ההערכה הכללית של הכספים היא בנורמה, אך בהסתכלות ספציפית ניתן לזהות ממשק בעייתי.
- באופן כללי, שירות לקוחות הינה יחידה פחות מרוצה, מעבר לנותנות השירות השונות – היא יחידה פחות שבעת רצון.
כל סוג מסקנה מזמין עשייה שונה והתייחסות מותאמת.
ברור כיום שטיפול נכון בסוגיית הממשקים משפיע הן על שביעות רצון עובדים בתוך החברה והן על שביעות הרצון של לקוחות חיצוניים, ואף יכול להשפיע על ביצועים ועל שורת הרווח. אנו מזמינים אתכם לחשוב על הממשקים שלכם בארגון – על האנשים ועל נותני השירות שאתם פוגשים יומיום כשאתם מגיעים לעבודה ושהם קריטיים עבור ארגון אפקטיבי.
*ד"ר דוד ברקוביץ הוא יועץ ארגוני ב"לוטם סנסינג"
לוטם | ייעוץ ארגוני, אסטרטגיה ארגונית 